ЖКХ на местах: Вера Шепелева — о цифровых сервисах, повторной работе и поддержке сотрудников

— Подготовку отчётности и дублирование одних и тех же сведений в разных форматах. С этим приходится сталкиваться ежедневно.

Поэтому среди первоочередных изменений мы выделяем сокращение повторяющихся документов и перевод ключевых процессов в электронный вид. Важно, чтобы эти изменения уменьшали нагрузку на специалистов, а не добавляли ещё один способ представления той же информации.

— По нашей оценке, устаревших требований достаточно много, и они тормозят внедрение современных подходов. Этот вопрос необходимо рассматривать вместе с совершенствованием самих процессов.

Нам важна юридическая и методическая поддержка: нужно понимать, какие изменения можно реализовать на уровне учреждения, а какие требуют пересмотра требований.

— В разрозненности информации и качестве данных. Сведения находятся в разных системах, часть информации бывает неполной или устаревшей, поэтому приходится её перепроверять.

При этом сохраняются процессы на бумаге и в Excel: учёт обращений, подготовка сводок, движение материалов, графики работ, осмотры и фиксация дефектов. Использование цифровых сервисов ещё не означает, что весь процесс стал связанным и удобным.

— Цифровую диспетчеризацию и мобильные задания для бригад. Для нас это одно из интересных направлений дальнейшей работы.

Одновременно необходимо развивать цифровые навыки сотрудников. Новые инструменты требуют сопровождения и помощи цифровых наставников. Без этого даже полезный сервис может осваиваться сложно.

— Несколько факторов одновременно: высокая текущая загрузка, нехватка ресурсов и качественных данных для анализа, а также сопротивление изменению привычных способов работы.

Поэтому важны понятные практические задачи и поддержка сотрудников. Знание основ бережливого производства и уверенная работа с цифровыми инструментами — среди компетенций, которые мы считаем особенно востребованными в ближайшие годы.

— Да. Остро ощущается нехватка как рабочих специалистов, так и инженерно-технического персонала.

Для удержания людей важны конкурентная заработная плата, регулярная индексация и хорошие условия труда. Вовлекать сотрудников в улучшения помогают система предложений с материальным поощрением и моральное признание инициатив.

— Для нас важный показатель — снижение повторных обращений и жалоб. Он помогает оценивать, насколько устойчиво решаются вопросы жителей.

Если обращение повторяется или долго остаётся нерешённым, проводим разбор с выездом на место и составлением акта. Это позволяет опираться на фактическую ситуацию при определении дальнейших действий.

— Выделяем домовые чаты в мессенджерах. Также важна быстрая реакция на обращения в социальных сетях.

Отношение к изменениям бывает разным: встречаются и поддержка, и осторожность, и нейтральная реакция. Поэтому нельзя рассчитывать на одинаковое восприятие во всех домах — нужно учитывать конкретную ситуацию и обратную связь.

— Обучение сотрудников, помощь во внедрении цифровых инструментов, юридическую и методическую поддержку.

Интерес представляют готовые методики и «коробочные решения», практические семинары и «Фабрики процессов» на нашей базе. Также важно методическое сопровождение внедрения бережливых инструментов — чтобы полученные знания переходили в ежедневную практику.